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簡報力+同理心 變身公眾表達高手
2016/6/2

何謂公眾表達力?你知道如何培養公眾表達力嗎?掌握「同理心」、「簡報力」,讓你在職場內外,溝通順暢。

撰文◎郭佳容

  「魏應充,你暗時咁睏ㄟ企?」前年,當頂新劣質油事件連環爆發時,阿基師代表任職的福容大飯店,召開記者會,並在會中怒嗆魏應充做虧心事,晚上難道可以睡得著?你知道,這也是公眾表達的一部分嗎?

  中國文化大學廣告學系教授鈕則勳指出,當企業發生負面新聞,企業主管必須親上火線,接受媒體和公眾的挑戰,當時阿基師做了很好的危機處理示範,「他展現對消費者的同理心,快速道歉並提出自炸香豬油的解決辦法,還替消費者痛罵頂新集團一頓,成為消費者怒氣的出口。」

對內凝聚向心力 對外控制危機

  鈕則勳說,現今是媒體監督的時代,不只是企業主管,每一個上班族都可能面對消費者,都需要培養公眾表達的能力;反過來說,頂新香豬油事件之所以演變成人人喊打的狀況,就是公眾表達的最佳反例,「應該當下馬上道歉並提出適切的因應措施,才能投消費者之所好。」

  鈕則勳認為,公眾溝通能力相當重要,對內可以凝聚向心力,對外可以控制危機,是高階管理的必修功課,「對企業領導人來說,如果溝通有魅力,能言之有物、清楚明白,對團隊的向心力和團結有幫助;對外則能做好危機處理,維持品牌形象。」

  而對一般上班族來說,公眾表達又有何用呢?鈕則勳說,一般上班族,像是各種業務員、房屋仲介等職務,同樣必須站在第一線面對消費者,要掌握簡單、清楚、易懂、明白的溝通技巧,「站在消費者立場,以同理心測試他的需求,用專業來引導消費者的購買行為。」

  對內溝通能力,則依上班族在企業的位置不同,需要面對上司、同儕和部署等不同對象,雖然溝通方式略有不同,但核心價值相同,鈕則勳說,「不管溝通對象是誰,最重要的是『同理心』,以及運用『簡報力』。」

面對同輩 要以同理心相待

  何謂同理心?鈕則勳解釋,上班族主要面對老闆、同儕和部屬,和老闆溝通時,要關心老闆的關心,「老闆最在乎的事,是你如何運用最少的資源,創造最大的利潤,因此這就是和老闆溝通時,最重要的利基。」

  面對同輩,同樣應該以同理心對待,鈕則勳說,你在職場裡最討厭哪一種類型的人?就不要做那個類型的人,「一般人在職場上最討厭爭功諉過的人,溝通過程中,就不要做那種類型的人。」

  面對部屬,特別是初來乍到的職場新鮮人,若是他們犯錯,則應該用同理心與他們溝通。鈕則勳舉例,如果部署犯錯,可以適時以「故事」與他溝通,將職場經驗分享給部署,「可以跟他說故事:『之前有一個人跟你犯了一樣的錯誤……』,先不把故事主角說出來,分享主角如何找出問題、解決問題,如果對方心裡有感,再問他,你知道為什麼我要說這故事嗎?因為那個人就是我。」

簡報力最重要精神:條列重點

  同理心之外,鈕則勳說,公眾表達最重要的技巧就是「簡報力」,不管面對哪個對象,「簡報力」同樣重要。而簡報力最重要的精神就是條列重點,「一般簡報有三個重點:原因背景、內容重點、結果影響,依此三個塊狀結構作為脈絡,再以條列方式說明。」

  「公眾溝通能力絕對可以後天學習!」鈕則勳認為,透過訓練,每一個人都可以培養出較好的公眾表達能力。如何實地訓練?鈕則勳說,重點有4個部分,包含開場、強化說服、收尾和技術性說服等要點。

  鈕則勳說,開場可以分為鴨子划水式和單刀直入式2種開場,他舉例,若做一場企業內部50分鐘的教育訓練,他就會採取鴨子滑水式開場,因為長時間的溝通,為了抓住聽眾的注意力,較適合鴨子划水式開場,「我可能談最近看過的一部電影或戲劇,例如:《太陽的後裔》。」

  「上台演講時,溝通者和被溝通者之間會有一道無形的牆,這道牆,溝通者要有能力拆掉,而拆牆的最好方法就是鴨子划水,因此我用這個故事去和聽眾搏感情。」

  反過來,如果是短時間溝通,或是向主管進行業務報告,就應該採取單刀直入式的開場。鈕則勳舉例,如果今天上司只給7分鐘時間簡報,或是會議氣氛嚴肅,就建議採取單刀直入式。

收尾超級回馬槍 加深觀眾印象

  接著,就是強化說服,「以原因、內容和結果3個塊狀組成,底下都用條列式重點來烘托、包抄、解釋、說明整個塊狀結構的主軸。」最後才是收尾。

  「收尾建議使用超級回馬槍,取代土法大煉鋼。」何謂超級回馬槍?鈕則勳說,超級回馬槍就是首尾呼應一致,可用一些耳熟能詳或認知程度很高的廣告詞、戲劇金句等等,加深聽眾印象,達到說服的效果。

  鈕則勳舉例,有一次他到某間企業演講,最後他就用《海角七號》中著名角色茂伯的台詞「我國寶啦!」做結尾,「當時,我勉勵每一位員工如果找到自己的特色,就能找到職場的立錐之地,甚至可以發光發熱,大家都可以是公司的寶貝。」

  技術性策略則是肢體語言、同理心和幽默感,這是公眾溝通的三大要素。鈕則勳說,例如觀眾永遠不會忘記裴勇俊在韓劇中溫暖的微笑,還有舞台劇演員誇張的姿勢,或是演講時輔助的手勢,都可以增進聽眾的注意力。

  至於幽默感,鈕則勳則特別提醒溝通者,「幽默感絕對是加分的元素,有幽默感會加分,沒有則不一定會減分,不要為幽默而幽默。」例如,有些演講者發現冷場時,會說:「各位不要再睡了,我來講個笑話。」鈕則勳說,這時大家注意力被挑起,然而若溝通者不足以支撐笑話的渲染力,無法引起回應時,被吊起的聽眾胃口可能更加失望,反而讓氣氛盪到谷底。

知名企業領導人 是最佳範本

  鈕則勳提醒,企業高階主管想提升自己的公眾表達力,可以多看兩岸或國際知名的企業領導人實際案例。鈕則勳說,戴勝益和馬雲是很好的例子,「以戴勝益來說,他擅長使用迎合策略,藉由行動,不斷建立同事同仁一家親的特質,同時滿足同仁和消費者的需求。」

  鈕則勳進一步解釋,令人印象深刻的還有,戴勝益每年支出1,000多萬元包下飯店進行員工旅遊,他還在飯店門口親自迎接員工和員工家屬,營造自己「好作伙」的形象,符合媒體和公眾的期待,對個人和企業形象都有加分。

  馬雲則是經常講一些金句鼓勵年輕人,鈕則勳表示,馬雲曾講過:「連我這種人都能創業成功,中國80%的年輕人都能創業成功。」、「即便我被拳王泰森擊倒,只要還有一口氣,我就會馬上跳起來跟他戰鬥」,這些話展現馬雲奮戰不懈的決心。

  鈕則勳說,公眾表達除了口語表達,還包含形象塑造,其中表現之一,就是外在的服裝。他建議,一般專業業務員可著全套西裝,為專業形象加分,如果出席較為輕鬆的場合,則下半身可以改搭牛仔褲,避免全套西裝過於沉重。

(文章來源:Career職場情報誌)
 
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